2020线上继续教育活动--金库财经讲堂（2020.8.27）
更新时间：2020-08-21
活动信息
主题：客户投诉处理技巧及客服人员自我关怀
主讲嘉宾：杜夏阳
时间：8/27 19：00-21:00
形式：在线观看
主讲嘉宾
杜夏阳老师硕士攻读应用心理学硕士，是国家二级心理咨询师，对人际关系，负面情绪管理，微表情的应用、成人心理特点及规律等领域颇有研究。
课程大纲
第一章：投诉客户的内在心理机制
1.常见投诉类型
2.投诉是一种表达
3.客户的内在心理机制和需求
第二章：客服人员的内在心理机制
1.面对投诉客户时内心真实的感受和想法
2.心理学理论相关基础知识
3.客服人员如何利用自己的感受进行工作
第三章：沟通技巧及应对策略
1.适当表达自己的感受
2.做一个擅长讲故事的人
3.避免出现外显的言语信息与内隐的心理感受极其冲突的话术
4.人人都是沟通专家，发掘与自身模式相匹配的潜力
课程要点
1.对客户进行一个基本的心理分析，帮助客服人员对这类带着不满和怒气的客户有进一步的理解
2.不去否认和压抑客服人员的负面情绪，直视自己的感受，并利用自己的感受去跟客户沟通
3.掌握现实投诉情景中的沟通技巧及应对策略
活动说明
报名说明
1.持证人：符合条件前50位报名的学员可获2学时（全程观看并成功签到2次)。
2.持证人：需用绑定金库网账号的手机号进行报名。
3.添加金库网官方微信：jinkushichanglianxi，参与更多活动，有机会获得学时。
