一、投诉与反馈机制制定的依据

《金融理财师道德与执业操守准则》

《金融理财师资格认证办法》

《金融理财管理师资格认证办法》

《持证人继续教育管理办法》

《考生违纪行为认定及处理办法》

《考场规则》等

二、受理投诉的组织机构

国际金融理财标准委员会（中国）（以下简称“标委会”）

三、投诉有效时限

1.投诉时效为事件发生之日起半年以内

2.处理及反馈应在接到投诉之日起 30 天内处理完成

四、受理投诉的内容

（一） 培训相关问题

1. 对于标委会授权的培训机构乱收费现象的投诉

2. 对于标委会授权的培训机构有超出其业务范围现象的投诉

3. 对于教材及课件问题的投诉

4. 对于网络培训相关问题的投诉

5. 对于培训机构工作人员的投诉

（二）考试相关问题

1. 对与考试过程中考试纪律的投诉

2. 对于考试过程中监考教师及考场环境、考场设备设施的投诉

3. 对于考试费用相关问题的投诉

4. 对于考试结果及违纪处理的投诉

5. 对于学员信息泄露的投诉6. 对于考试工作人员的投诉

(三)认证与再认证相关问题

1. 对于他人不符合认证条件及伪造认证资格材料的投诉

2. 对于他人违反认证办法及道德准则和执业操守的投诉

3. 对于认证审核中相关问题的投诉

4. 对于资格证书相关问题的投诉

5. 对于认证工作人员的投诉

(四)继续教育及会员相关问题

1. 对于继续教育课程及学时相关问题的投诉

2. 对于组织的继续教育活动相关问题的投诉

3. 对于网络会员平台相关问题的投诉

4. 对于继续教育服务及会员服务工作人员的投诉

五、受理投诉的条件

1.与国际金融理财标准委员会（中国）开展的各项工作相关事务，在此范

围内的；

2.有明确的投诉对象，具体的投诉事项，并提供有效线索能够查证事实；

3.符合投诉流程的；

4.未超过投诉有限时效；

5.未对投诉事项做出处理决定。

六、投诉与反馈的方式方法

1.拨打投诉电话 400-658-0667

2.发送电子邮件至 tousu@fpsbchina.cn

3.发送传真至 021-60930811

4.来信、来访。地址：上海市浦东新区世纪大道 1589 号长泰国际金融大

厦 304 室 邮编 210003七、受理投诉与反馈的流程

1.登记或记录

如接到投诉，需如实、客观、准确地填写《电话记录表》及《投诉与

反馈记录表》

2.审核

对于符合受理投诉与反馈条件的，应及时受理，并在接到投诉 30 天内

处理完毕；

对于不符合受理投诉与反馈条件的，应当告知投诉或反馈人员不予受理

并说明理由

3.受理

对经审核符合受理条件的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，

要求其做出解释说明并形成书面材料。

4.处理

（1）将受理的投诉事件要整合到《投诉与反馈记录表》中（见附件）；

（2）属于本岗员工可以解决的，应立即解决；如投诉事件涉及其他岗位的

应提交部门主管；如投诉事件涉及其他部门的或部门主管无法处理的，应

提交分公司总经理；如分公司总经理无法处理的，需提交总公司领导共同

商讨解决；

（3）接到投诉事件经公司领导批示后应立即由专人展开调查核实工作，在

查明事实分清责任的基础上进行处理，形成书面处理决定；

（4）将书面处理决定反馈给投诉者及投诉对象。

八、对于投诉处理工作的具体要求

1.保持投诉热线的畅通、有专人定期查看投诉电子邮箱

2.投诉接待中要语言得当、言之有理、有据，态度谦和

3.要做好登记、记录工作。记录要详实、准确、客观、无遗漏、无虚假记录，做好投诉信息、

资料的保密工作。

4.接到投诉应立即向有关部门及领导报告，不得延误、隐瞒、漏报。

5.对于接到的投诉应及时处理，将处理决定告知相关单位及投诉人。

6.投诉处理完毕后，整理相关资料，登记存档。7.对投诉事件进行以下方面的总结

（1）这类问题／投诉是否可以预见？

（2）是否已有一套处理这类问题的方法？

（3）这套方法是否如预期一般运作良好？如果不是，为什么这套方法不奏效？

（4）这类问题／投诉是否有可能再次出现？

（5）再次出现的可能性有多大？

（6）有什么办法可以避免这类问题／投诉再次出现？

        国际金融理财标准委员会（中国）

        二零一零年十二月